Agressiivset käitumist iseenese tarkusest ei tõrju

---

Tulin 2011. aastal Norrast Eestisse tagasi ja jätkasin oma erialast teekonda kliinilise psühholoogina. Peatselt sai mulle selgeks, et abistavate elukutsete esindajaid pole õpetatud sekkuma haigusseisundi või psüühilise erivajadusega seotud agressiivse käitumise korral. Norras pakkusid ja õpetasid turvalise sekkumise meetodeid erinevad asutused, kuid Eestis püüdsid keerulistesse olukordadesse sattunud töötajad hakkama saada pigem iseenese tarkusest.

Peagi tekkis võimalus koostöös tervise arengu instituudi ja OÜ-ga Corrigo õpetada 20 inimesele Norras välja töötatud Verge sekkumismeetodit. Valik langes Verge tehnikate kasuks, sest need on paindlikud ja tuginevad kõigi osaliste õiguste ning turvalisuse igakülgsele arvestamisele. See teeb võimalikuks meetodit laialdaselt rakendada koolides, lasteaedades, haiglates, hooldekodudes ja mujal, kus on tähtis hoida häid (kliendi)suhteid.

Peame tähtsaks töötajate turvalisust, sest ka nemad on teadmatusest viga saanud hoolealuseid kaitstes.

Esimese koolituse järel pakkus meetodi väljatöötaja Pål Erik Ruud võimalust võtta meetod Eestis laiemalt kasutusele ja alustada ka koolitajate väljaõpet. Seetõttu asutatigi Verge Eesti.

Verge Eesti vahendab aastast 2013 kolm aastakümmet Norras edukalt rakendatud oskusteavet, kuidas erinevates olukordades tulla toime agressiivse käitumisega.

Alustasime füüsiliste sekkumistehnikate õpetamisest. Esimesed huvilised olid erivajadustega lastega töötavad asutused ja psühhiaatriahaiglad.

Oleme laiendanud oma koolituste valikut ja juba mitu aastat õpetame ka verbaalse agressiooniga toimetulekut ning konfliktijuhtimist, samuti vägivalla ennetamist. Verge Eesti koolitustest saavad üha enam osa n-ö tavainimestega töötavad asutused: koolid, haiglad, päevakeskused, jaemüügiketid. Ka poes võib inimene ärrituda kõrgete hindade tõttu ja viha välja valada klienditeenindaja peale, kellel tuleb ootamatus olukorras hakkama saada!

Järgnevalt annangi lühikese ülevaate koolitustest ja selle kaudu ka Verge sekkumiste põhitõdedest.

Toimetulek füüsilise agressiooniga

Kõige tuntumad on Verge füüsilised sekkumistehnikad, mis on välja töötatud abistavate elukutsete esindajaile. Need ei ole valuvõtted ega põhine liigsel jõu kasutamisel, vaid on inimväärikust austavad. Sekkumiste juures on oluline ka turvalisus. Näiteks võib agressiivselt käituval lapsel käest kinni võtmine (eemale suunamiseks) olla väga ebaturvaline, sest laps võib ennast n-ö raskeks teha ja proovida end maha visata. Selle tõttu kasutame Verge sekkumistehnikates teistsuguseid võtteid.

Sama tähtsaks peame töötajate turvalisust, sest ka nemad on teadmatusest viga saanud hoolealuseid kaitstes. Agressiooni saab ennetada ja peatada meeskonna koostöös. Kedagi ei tohi jätta keerulise käitumise korral üksi. Tõhusad on vaid sekkumised meeskonnaga, kus iga liige teab oma rolli keerulises olukorras. Verge füüsiliste sekkumiste alustalad on seega inimväärikus turvalisus, seaduspärasus ja koostöö.

Agressiooni saab ennetada ja peatada meeskonna koostöös. Kedagi ei tohi jätta keerulise käitumise korral üksi.

Õpetame toimetulekut eelkõige psüühilise erivajaduse ja haigusseisundiga seotud füüsilise agressiivsuse korral, kui pole mõistlik appi kutsuda politseid ega turvamehi. Koolitusel saab oskusi, kuidas näiteks käituda ennast vigastava inimesega, suunata desorienteeritud inimest, eskortida ja maha rahustada ärritunud inimest. Samuti õpitakse toimetulekut kriisiolukordades, kus tegeletakse juba agressiooni tagajärgedega: agressiivse käitumise peatamisega (näiteks ründab hoolealune töötajat, tirib teda riietest-juustest, lükkab ruumis esemeid pikali). Õpetame, millal on mõistlik läheneda ja millal tuleb abi kutsuda. Ja kui sekkuda, kuidas teha seda nii, et ründaja või töötaja ise viga ei saaks.

Ligikaudu 70% koolituse mahust moodustavadki praktilised harjutused. Alustame väikestest sammudest: kuidas end positsioneerida, kui keegi tuleb liiga lähedale. Harjutame suunamist, eskortimist: ennetavaid samme, et eskalatsioon ära hoida.

Füüsilise agressiooni tõrjumist ei saa ühe päevaga selgeks õppida. Vaja on vähemalt kahepäevast koolitust. Kui aga tegemist on asutusega, kus iga päev selliste raskete probleemidega kokku puututakse, soovitame ka jätkukoolitust. Siis saame juba nii-öelda õmmelda rätsepaülikonna ja harjutamisel lähtuda asutuse eripärast ning juhtumitest.

Asutustes, kus puututakse iga nädal kokku psühhilise erivajadusega seotud füüsilise agressiooniga (psühhiaatriahaiglad, erikoolid), võiks oskuste alalhoidmiseks olla kohapeal Verge instruktorid, kes on õppinud juhendama meeskonna liikmeid.

Kordamine on tähtis, kas või kord kvartalis tuleks leida tunnike, et hoida kehamälus teatud liigutusi ja mängida läbi olukordi. Õpetame Verge instruktoreid välja iga paari aasta tagant.

Toimetulek verbaalse agressiooniga

Märksa rohkem tuleb igapäevaelus ette verbaalse agressiooni juhtumeid. Meie koolituste mahust poole moodustabki väljaõpe sekkumiseks verbaalsetes konfliktides, samuti ennetus.

Suhtlemiskonfliktide juhtimiseks olen välja töötanud kolmeastmelise mudeli (joonis 1), mille abil suudaks töötaja olukordi intensiivsuse alusel eristada ja valida õige sekkumise.

Esimene aste: ärev, trotslik, mures inimene, kes pole veel agressiivne, aga kõrvalekalle ärrituvuse suunas on juba tekkinud. Sellise käitumisega puutume kõik kokku. Tihtipeale öeldakse, et nii vara ei peaks veel sekkuma, ometi on kõige raskem just sellist „toonimuutust“ ära tabada.

Õpimegi koolitusel erinevaid kuulamis- ja suunamistehnikaid: kuidas inimest kuulata ja ärevusest välja suunata.

Teine aste: inimene käitub häirivalt, provotseerib, solvab, manipuleerib. Õpetame piiride kehtestamist ja ka eneseväärikuse taastamist, kui keegi on oma sõnumitega ületanud sinu isiklikud piirid. Osa töötajaid arvab, et klient on kuningas ega kehtesta mingeid piire. Teine osa arvab, et klient tuleb paika panna. Kumbki lahendus pole õige. Piiride kehtestamine on väärikas lahendus, peame mõistma teise vajadusi ja välja tooma enda omi. Piiride kehtestamisel on hea kirjeldada, mis inimese käitumises on läinud üle piiri, kuidas see olukorda mõjutab ja milline on soovitud käitumine.

Kolmas aste: inimene on verbaalselt agressiivne, ründab ja ähvardab. Tunded on põhjas ja isegi öeldakse, et katus sõidab. Neuropsühholoogiliselt on see kõnekeelne väljend täpne määratlus, sest katus, mõtlev aju, ei tööta ja on pealt lennanud. Õpetamegi seda, kuidas juhtida tugevaid tundeid. Kui inimene on endast väljas, peab esiteks agressiooni maha rääkima, taastama kontakti, et saaks suhelda. Kuulamine, tunnustamine ja empaatia näitamine on siingi olulised. Enamasti on kõige raskem tunnustada midagi inimese jutus, kes sinu peale karjub. Tunnustada aga saab kas või seda, et inimene on sulle sellest küsimusest rääkima tulnud või leida midagi, milles inimesel on õigus. Enamasti on agressiooni taga haavatud tunded, mida me kõik suudame mõista. Kuulajal on tihti raske mõista just seda süüdistavat käitumist, karjumist. Sellest tulebki kõrvale vaadata või õigemini vaadata selle taha.

Koolituste mahust poole moodustab väljaõpe sekkumiseks verbaalsetes konfliktides, samuti ennetus.

Kolmeastmeline mudel kujunes, kui püüdsin töö käigus enda jaoks mõtestada, kus tuleks piir kehtestada ja kas igas olukorras peaks ikka laskma end sõimata. Leidsingi tasakaalu, mudel on mind väga palju töös aidanud ja kõnetanud ka koolitusel osalejaid oma selguse ja piiridega.

Agressiivse käitumise ennetamine

Konfliktide ennetamise ja agressiivse käitumisega hakkamasaamise oskust on vaja kõigile, kes oma töös inimestega kokku puutuvad. Ennetamise koolitusel õpitaksegi üheskoos teooria põhjal ja praktilistel kogemustel põhinevate näidete ning arutelude kaudu, kuidas asutuses teha muudatusi agressiooni haldamiseks ja töötaja peamisi samme, et agressiooni ennetada.

Juht peab pöörama tähelepanu isiksuseomadustele juba siis, kui ta palkab uut töötajat, kes peab tegelema agressiivselt käituvate klientidega. Vaja on nii empaatiat kui ka kehtestamisoskust.

Igaüks peab teadma ka oma asutuse väärtusi. See võib tunduda mõnelegi tarbetu, aga konflikti korral tuleb teada, milliste väärtuste eest seisame. Paljudes asutustes on väärtustena kirjas hoolivus, austus, kliendisõbralikkus – suured ja ilusad sõnad, mis peaks väljenduma ka pingelistes olukordades. Aga kui analüüsime koolitustel olukordi, siis soovivad paljud töötajad klientidele hoopis jõuliselt selgitada, miks on õigus neil, mitte kliendil. Väärtuspõhine suhtumine on juhi õlul. Kahjuks kipub olema nii, et vaid paar-kolm inimest teab kollektiivi väärtusi (joonis 2).

Juhi ülesanne on töötajaid toetada ja tagada turvatunne (joonis 3). Igaüks peab teadma, keda saab konflikti korral appi kutsuda. Tähtis on ka, kas pärast juhtunut saab kelleltki tuge.

Agressiivse käitumise ennetamise koolitusel arendame pingetaluvust ja aitame koostada isiklikke turvaplaane.

Iga töötaja võiks teada, et ka väliste tegurite abil saab agressiivsust ennetada. Öeldakse ju, et kord minu ümber aitab luua korda minu sees. Päevakava on hoolekandeasutustes tähtis töövahend, mistõttu tuleks see koos üle vaadata. Mida keerulisem on inimese käitumine, seda rohkem on vaja tema tegevust struktureerida.

Agressiooni ennetamisel on kõige raskem tegeleda tunnetega. Õpetamegi oma tundeid reguleerima, et töötaja ise ei läheks konfliktis närvi.

Koolitusel käsitletakse ka suhteid, näiteks usaldusliku kontakti loomist. Keerulisema käitumisega klientidest kiputakse eemale hoidma, kuigi igal hoolealusel peaks olema vähemalt üks inimene, kes teda päriselt kuulab ja hoiab temaga kontakti.

Kokkuvõtteks

Eriilmelise agressiivse käitumisega on võimalik toime tulla. Olukorrad võivad tunduda algul lootusetud, aga on palju lahendusvõimalusi. Verge Eesti õpetabki neid leidma ja enda jaoks mõtestama nii verbaalset kui ka füüsilist sekkumist. Füüsilisi sekkumistehnikaid vallates on meil rohkem julgust ja enesekindlust ka verbaalselt agressiivsetes olukordades, sest teame, mida edasi teha, kui asi läheb käest, ega karda enda turvalisuse pärast. Julgeme olla kontaktis keerulise käitumisega inimestega, sest oleme pädevad erineval tasemel sekkumiseks.

Agressiooni ennetamisel on kõige raskem tegeleda oma tunnetega.

Verge metoodika õpetab sekkuma inimväärselt, silmas pidades nii hoolealuse kui ka töötaja turvalisust. Verge tehnikad on paindlikud, liigume kontrolliskaalal ja vastavalt vajadusele saame valida järgmise tehnika, sammu edasi või tagasi. Need oskused saavad selgeks nii 16- kui ka 76-aastased.